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高!神秘顧客潛入家居界,用這招發現門店問題、賦能終端..
發表于 2019-10-15 22:38:49 來源:大材研究???
 

大材研究最近注意到一條信息:

今年,我樂家居組織了第1期“神秘顧客暗訪活動”,邀請第三方機構,深入各地門店體驗,找出問題并調整,評出形象與服務俱佳的門店,頒發“我樂星形象·高端品牌形象模范店”榮譽。

在網上,我樂發的公開信息里,確實能看到給這些模范店頒獎的照片,后期應該是舉行了專門的總結會,并激勵那些做得好的門店,同時給其他門店分享經驗。

一個普遍現象是,目前家居行業賦能終端的做法越來越多,向其他行業學習了不少辦法,大材研究預計,這種神秘顧客的做法有潛力推行來開,會有越來越多的家居在建材廠商引進,以便從另一個角度發現終端問題,提升競爭力。

這種神秘顧客的做法,在銀行、快消品、汽車4S店、餐館、手機家電專賣店、酒店等行業里,極其常見。

做法一般是請到經過專業訓練的調查員,然后在指定時間里,扮演成顧客,對某些場所根據事先設計的一系列問題展開暗訪。

最早出現在美國的銀行與零售業,防止員工偷竊行為,時間大概是20世紀40年代,可以說相當早了。之后正式用這種辦法,評估客戶服務。

 

到哪里去找神秘顧客?

一般有幾種渠道,比如企業自己招募,然后培訓,還有經常做神秘顧客的群體;企業內部員工,經過培訓后扮演神秘顧客;委托給專業的機構來操刀;還可以從老客戶里篩選。

費這么大周折做這件事情,那么,神秘顧客暗訪活動有哪些價值?又應該怎么組織?

大材研究認為,神秘顧客暗訪至少體現出三點價值:

1、比單純的培訓更給力,畢竟培訓之后,大家是否接受了,是否學會掌握了,不是很清楚。之后以顧客的身份去匿名探訪,能夠發現門店在陳列、裝飾、氛圍、體驗、導購接等方面的問題,并想辦法改進,在培訓時也可以針對性改進。

2、以第三方角色出現,接近于真實顧客,比公司內部的模擬演練更真實,更能客觀找出問題。還能促使門店人員主動提高業務水平。可以彌補內部模擬演練的不足。

3、我們不僅可以請來神秘顧客暗訪公司自己的門店,還可以讓神秘顧客到同行的店里,去做體驗與調查,了解競爭優勢與差距。看看別人是怎么做銷售的,怎么接待顧客的,怎么做服務的。

 

就組織落地方式來看,大材研究提供如下四點建議:

1、注意神秘顧客的多種來源,不要只依靠某種渠道,最好是分成內部神秘顧客與外部神秘顧客。

內部就是讓老客戶去擔任、培訓內部員工去扮演。條件允許的情況下,可以聘請第三方機構或人員擔綱神秘顧客的角色,最好是找口碑比較好的專業機構。

無論是怎么做,公司內部都要安排專門的負責人,組織落實此事,跟進后期情況。

2、擬訂實施計劃,凡是預則立,不予則廢,肯定要拿方案出來的。預先安排體驗與檢測的內容、時間、記錄方式、擬訪門店,以及評選打分方式、反饋改進等。

3、暗訪內容需要提前安排好,讓神秘顧客充分掌握,一般來講,體驗內容包括:門店環境、產品陳列、店員接待方式、講解的專業度、銷售技巧、個人形象等;制作問卷,方便神秘顧客填寫。

4、根據訪查結果,做出分析報告,將問題反饋到各個門店,并做針對性改進;對排名前幾名做出獎勵;未達標的要有懲罰。有條件的可以開大會。

要想讓神秘顧客發揮作用,就得避免被銷售人員識破,才能反映真實情況,而且應該分營業的高峰時間段、低峰時間等,都有安排,這樣才能全面檢查終端的綜合服務情況。

 

 

 

 

 

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